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タイトル
Text copied to clipboard!カスタマーサービスマネージャー
説明
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私たちは、優れた顧客体験を提供し、カスタマーサービスチームを効果的にリードできるカスタマーサービスマネージャーを募集しています。このポジションでは、顧客満足度の向上、チームのパフォーマンス管理、業務プロセスの最適化を通じて、企業のブランド価値を高めることが求められます。
カスタマーサービスマネージャーは、日々の業務運営を監督し、顧客からの問い合わせやクレームに迅速かつ適切に対応する体制を整える役割を担います。また、チームメンバーの教育・育成、KPIの設定と達成、サービス品質の継続的な改善にも責任を持ちます。
この職種では、顧客とのコミュニケーション能力だけでなく、分析力、問題解決能力、リーダーシップも必要です。さらに、複数のチャネル（電話、メール、チャット、SNSなど）を通じたサポート体制の構築と改善にも携わっていただきます。
理想的な候補者は、カスタマーサービスまたは関連分野でのマネジメント経験があり、顧客志向の文化を推進できる方です。変化の激しい環境でも柔軟に対応し、チームを鼓舞しながら高い成果を出すことが求められます。
このポジションは、企業の顔として顧客と接する重要な役割を担っており、顧客満足度とロイヤルティの向上に直接貢献します。私たちと共に、より良い顧客体験を創造していきましょう。
責任
Text copied to clipboard!- カスタマーサービスチームの管理と指導
- 顧客からの問い合わせやクレームへの対応方針の策定
- KPIやCSATなどの指標の設定とモニタリング
- 業務プロセスの改善と効率化の推進
- チームメンバーの採用、育成、評価
- 複数チャネルでのサポート体制の構築と最適化
- 顧客満足度向上のための施策立案と実行
- 他部門との連携によるサービス品質の向上
- 定期的なレポート作成と経営陣への報告
- 新しいツールやシステムの導入と運用管理
要件
Text copied to clipboard!- カスタマーサービスまたは関連分野での3年以上のマネジメント経験
- 優れたコミュニケーション能力と対人スキル
- 問題解決力と分析力に優れていること
- チームをリードし、モチベーションを高める能力
- KPIや業績指標の理解と活用経験
- マルチチャネルサポートの知識と実務経験
- 顧客志向の姿勢とサービスマインド
- 日本語でのビジネスレベルの読み書き・会話能力
- CRMやカスタマーサポートツールの使用経験
- 柔軟性と変化への適応力
潜在的な面接質問
Text copied to clipboard!- これまでに管理したチームの規模と構成を教えてください。
- 顧客満足度を向上させた具体的な事例を教えてください。
- クレーム対応で最も困難だった経験とその対処法は？
- KPIをどのように設定し、チームに浸透させましたか？
- マルチチャネルサポートの経験はありますか？
- チームメンバーの育成で重視している点は何ですか？
- CRMツールの使用経験について教えてください。
- 他部門との連携で工夫したことはありますか？
- 新しい業務プロセスを導入した経験はありますか？
- 変化の激しい環境でどのように対応していますか？
